Her kurum müşterisinin kendisini çok iyi tanıdığını düşünüyor. Kurum kendince biraz büyükse, yurtdışında çalışmaları varsa, sektöründe tanınan bir firmaysa herkes/her kesim ve müşterileri tarafından çok iyi tanındığını düşünüyor.
Gerçekte böyle mi? Hayır. Müşteriniz derken kimi kastettiğiniz de önemli elbette. İş yaptığınız, firma/firma, yönetici/yönetici, patron/patron birbirinizi, kapasitenizi, hacminizi tanıyor olabilirsiniz. Fakat müşterinizin çalışanı, satın alma elemanı, müşteri hizmetleri birimi (kendi müşterisi ile muhatap grup) gerçekten sizi/kurumunuzu tanıyor mu?
Kapasitenizi, hacminizi, inovatif yatırımlarınızdan haberi var mı? Bu durum niye önemli? Müşteriniz, kurumunuzun kapasitesi/hacmini biliyorsa, kurumunuzla ilgili sorunlara negatif algı ile yaklaşmıyor, güven ile yaklaşıyor. Yani müşterinizin personeli tarafından bilinmek/tanınmak sizin işletmenizde daha az sorunla uğraşmanızı beraberinde getiriyor.
İşletmeler bu durumun ne kadar farkında? Çok da farkında değil.
KURUMSAL İLETİŞİM YELPAZENİZ (KİY) NE KADAR GENİŞ?
Bahsettiğim konu önemli bir kurumsal iletişim çalışması. Kurumsal iletişim kuruluşun en önemli işlerinden biri. Kendini ifade edişin, tanınmanın, farkındalık sağlamanın yolu. Elbette ustalık istiyor. (Kurumsal iletişim yelpazesi ifadesi -KİY- benim kısaltmamdır.)
Kurumsal iletişim çalışmalarında sadece basın, rakipler, büyük müşterilere önem verildiğinde ilgili tüm gruplara ulaşılamamış oluyor. Özellikle ara mamul üreten firmalar bu konuyu ihmal ediyorlar.
Kurumsal müşteri ve bayilerine odaklanarak, son kullanıcıyı karşılaşmadıkları için önemsemiyorlar. Halbuki son kullanıcı nezdinde de tercih edilir olarak kendi bayi ve o ürünü son haline getiren kurumsal firmaya baskı yaptırabilirler.
Kurumsal İletişim Yelpazesinin Geniş Olması;
- Sahadaki personelin elini kuvvetlendirir, personel kendini güçlü ve desteklenmiş hisseder.
- Müşterinizin tüm personelinizin sizi tanımasını, sizinle olumlu algıya sahip olmasını sağlar,
- Müşterinizin personeli, tam mamul haline getirdiği ürününüzle ilgili bir sorun çıktığında sizi korur, diğer rakiplerinizle korkutmaz, kurumunuza karşı elinde sopayla gezmez,
- Müşterileriniz tüm personelleriyle marka olduğunuzun farkına varırlar. Başkasının “marka” dediği kadar markasınız.
- Ürettiğiniz yarı mamul ürününüzü, sizin müşteriniz dolayısıyla tam mamul olarak kullanan nihai tüketici sizi tanır, ürününüzü/kalitenizi bilir, reklamınızı yapar. Eh bu da az şey değildir.
Faydalara başka maddeleri eklemek mümkün. Peki kurumsal iletişim yelpazesinin geniş tutulması gerektiği ne zaman anlaşılır?
Sahadaki personel müşterisi ile zorluk yaşamaya başladığında, kuruma kaşı güvensizlik görüldüğünde, saha personeli heyecanını kaybetmeye başladığında bu KİY genişlemeli. Yani müşterilerinizle pozitif iletişim çemberi daralmaya başladığında hatta daha öncesinde önlem olarak KİY devreye girmeli.
Diyeceksiniz ki “basında zaten görünüyoruz bizi herkes bilir”. Hangi basında görülüyorsunuz? Ekonomi basınında. Ekonomi basını ve haberlerini kurumsal müşterinizin patronu okuyor, diğer birimlerde sizin personeliniz ile muhatap olan müşterinizin personeli okuyor mu? Hayır. Demek ki kurumsal görünürlük daha farklı bir şekilde de olmalı. KİY geniş tutulmalı. Elbette farklı yöntemleri var. Üstelik masraflı olmayan yöntemler.
Mesleğinde 40. yılında olan biri olarak birçok şirkette kurumsal iletişim adına yapılan hataları, eksikleri görüyor ve çok üzülüyorum. Ekonomiye değer katan şirketlerimiz ülke için önemli ama daha farklı kurumsal iletişim çalışması yapıp bütün birimlerini rahatlatabilirler. Neden yapılmıyor? Çünkü her zaman “iş bilenin kılıç kuşananın” olmuyor.
Sözün özü; Müşterileriniz kurumunuzu ne kadar iyi tanıyor ve önemsiyor, kurumunuz kurumsal iletişim konusunda yelpazeyi ne kadar geniş ve dengeli tutuyor, siz yönetici olarak bu konulara nasıl bakıyorsunuz? Sonuçta müşteriler sizi nasıl tanıyor?