MÜŞTERİLERİNİZ REKLAMINIZI NASIL YAPIYOR?
ÜRETKEN MÜŞTERİ
Reklamı kimin için yaparsınız? Ağırlıklı olarak müşteri için elbette. Ürün veya hizmeti kullanan müşteri sizin reklamınızı yapar mı? İstese de istemese de yapar. Müşteri ürün veya hizmetinizi kullanmaktan memnun ise sorun yok. Kendi gerçek veya sanal çevrelerinde, sosyal medyada memnuniyetinden çok olmasa da bahsedecektir. Kurumların müşteriyi bu konuda üretken hale getirmeleri de ayrı bir çalışma konusu ve iletişim ustalığı istiyor elbette. Üretken müşteriyi yaratabilmek gelecekte daha önemli olacak.
EN İYİ REKLAM MÜŞTERİNİN YAPTIĞI REKLAM
Müşteriler kurumların, ürün veya hizmetlerin olumlu reklamını yaptığı sürece sorun yok elbette. İstedikleri kadar yapabilirler. Kulaktan kulağa dediğimiz bu reklam bu gün bir anda binlerce kulağa gidiveriyor. İyi bir ürün veya hizmet bir anda duyuluyor. Ne iyi değil mi? Zaten istenen de bu. Ama madalyonun bir de diğer yüzü var. Müşterinin kötü reklam yapması. Hiçbir kurumun istemediği bir durum. “Reklamın iyisi kötüsü olmaz” mı diyorsunuz. Elbette olur. Her iletişimin iyisi ve kötüsü olur, reklam da kurum ile müşteri arasında bir iletişimdir. Müşteri; aldığı ürün ve hizmetten memnun değilse ve normal şirket prosüdürlerinize göre şikâyeti giderilmemişse, ilgili kurumda müşterinin sesini duyması gereken görevliler duymamışlarsa, ısrarla duymak istemiyorlarsa, umursamıyorlarsa, müşteriyi kurumunuzu seçtiği için bin pişman ediyorlarsa, o hizmet/ ürün konusunda kurumunuz tek veya alternatifsiz olmanın şımarıklığını yaşıyorsa ne yapsın? Siz, bu satırları okuyan kişi ne yapardınız?
MESELA…
Mesela şöyle düşünün, internet ile çalışmalarınızı yapan birisiniz, yetiştirmeniz gereken pek çok iş var. Arızayı fark ederek servis sağlayıcınıza internet ve sabit hat arızanızı bildiriyorsunuz. Bir hafta geçmesine rağmen sorun çözülmüyor. Bir haftanın sonunda uzun genel ülke tatiline giriyorsunuz. Uzun tatilde çalışarak işlerinizi bitirmeyi planladığınız için tatil de gitmeyi düşünmüyorsunuz. Tatilin 5. Günü yani toplam 12 gün sonra arızanın sadece telefon kısmı gideriliyor. İnternet hala yok. Gelen elemanlar yetersiz, arızayı anlamıyorlar. Bu arada defalarca çağrı merkezi aramalarınızla ve cep telefonu interneti ile sosyal medya kanalıyla, ilgili kuruma ulaşır gibi olduğunuzu aslında ulaşamadığınızı görüyorsunuz. Rutin cevaplarla oyalandığınız 12 günün sonunda mahallenin elektrikçisi Bayram Bey tecrübesiyle çözüm odaklı düşünerek arızayı gideriyor. Ama elbette faturası var. Faturayı tatil sonrası kuruma göndermek üzere saklıyorsunuz. Yetişmesi gereken işler, berbat olmuş keyfinizin kaçtığı bir tatil, verimsizlik, kızgınlık, kısacası negatif duygular size kalanlar. İlgili kurum mu? Umurunda bile değil bu durum. Hatta müşteriyi kendisini seçtiği için cezalandırmaktan memnun. Nasıl, okurken bile gerildiniz değil mi? Ben bu durumu bizzat yaşadım.
MÜŞTERILERINIZ REKLAMINIZI NASIL YAPSIN ISTERSINIZ?
Reklam bu işin neresinde? Sizin sürekli sosyal medyada kuruma arızanızı hatırlatmanızda, inceden eleştirinizde, kara mizahınızda, kurumu olumsuzlukla hatırlatmanızda. “İlgili Kurum kocaman bütçelerle kocaman reklam yapar, zaten bu halkın bu konuda fazla alternatifi yok, biz sosyal medyada anlık yazmış oluruz” mu diyorsunuz. Artık öyle değil, müşterinin kötü reklamı etkili oluyor. En azından kurumla ilgili olumsuz algı oluşuyor ve kurum daha fazla problemle uğraşmak zorunda kalıyor. Oysa bütün bu olumsuzluklara hiç gerek yok. Kurum çalışanları her kademede işini tam ve kurumsal hedeflere uygun yapsın, müşteri de memnuniyetini anlatmaya alışsın. Kurumlar kocaman bütçelerle kocaman reklamlarla kendilerini temize çıkaracaklarını sanıyorlar. Müşteri kendi deneyimini bilir, bu günün müşterisi bilinçli müşteri olma yolunda hızla ilerlemekte. Sözün özü, irili ufaklı özel, resmi, bütün kurumlarımız verdiğiniz reklamlara güvenip müşterilerinizin sabrını sınamayın. İşinizi iyi yapın, müşteri sizin reklamınızı yapsın. En iyi reklam memnun müşteridir değil mi? Sahi, sizin müşterileriniz reklamınızı nasıl yapıyor?