Yöneticilerin tüm bunları yapabilmesi için ellerinde bilgi ve veri olması gerek. Ekiplerinden, kendisine bağlı kişilerden doğru ve zamanında bilgi gelmesi, işleri doğru şekilde ve zamanında takip edilmesi, aksaklıkların giderilmesi, kısacası süreçlerin sağlıklı işlemesi kurumların başarısı ve hedeflerine ulaşabilmesi için şart.
Peki ya süreçler sağlıklı işlemiyorsa ama sağlıklı gibi görünüyor ve gösteriliyorsa…
Pek mümkün gibi görünmüyor mu bu günkü otomasyon sisteminde? Hiç olmazsa müşteri şikayetlerinden iş ortaya çıkar mı diyorsunuz? Elbette çıkar müşteri size ulaşmayı başarabilirse… Siz duyduktan sonra zaten süreçlerde kontrol ve geri sayım başlamış demektir.
Peki siz duyana kadar aradaki onlarca personel müşteri şikayetini neden duymamış olabilir? İlgili personel gerçekten sorunların farkına varmadıysa vahim bir durum. Sorunların farkına varıp çözmediyse biraz daha vahim bir durum. Sorunu görüp, yokmuş gibi davranıp size de bu şekilde rapor edildiyse daha vahim bir durum.
Yok bu kadar da olmaz mı diyorsunuz? O zaman lütfen bir düşünün ve gözden geçirin, yönetime ne kadar hakimsiz? Tüm gayret, iyileştirme çabaları ve birçok çalışmadan sonra işler hala istediğiniz gibi gitmiyorsa içerde bir sıkıntı olmalı. Ama öyle bir sıkıntı ki kimse ser verip sır vermiyor? Bu da elbet düşünülmesi gereken bir durum.
Fakültede her dönem olduğu gibi bu dönem de son derslerimde, kurumsal iletişim ve yönetişim açısından bu tür problemler yaşayan kurumlara çözüm önerilerini örnekler üzerinden ele alarak öğrencilerimle paylaştım. “Bunlar kitaplarda yok” dediler. Evet yok.. Çünkü kitaplar olması gerekeni anlatır ve idealize eder. Ama tecrübe, hayatı yaşar, sorunları ve çözümleri birikimleriyle bulur.
Tıpkı dikkatli bir yöneticinin kendisine kadar ulaşan müşteri şikayetini ciddiye alması ve sorunların farkına varması gibi. Nasıl mı?
MÜŞTERİ OLUMSUZLUĞU FARK EDER
Birkaç yıl önce düzenli olarak bakıma giden aracımın tehlikeli bir güzergahta ekonomik ömründen önce triger kayışının kopması sonucu araç markasının çağrı merkezini aramamla başlayan olumsuzluklar dizisi gibi.
Çağrı merkezine şehirlerarası yolda ve tek başıma olduğumu söylememe rağmen çeşitli aktarmalarla beş değişik personelin cadde, sokak adı sorması ile başlayan, yanımda param yoksa gelemeyeceklerini belirten personelden itibaren daha sonra yaşadıklarımda şirket yönetiminin hayal bile edemeyeceği konuşmalar çağrı merkezinde kayıtlı olduğu için haklılığımı ispat edebilmiştim.
Bunda en büyük etken elbette şikayetimi ve yaşadıklarımı tüm olay sürecini doğruca şirket tepe yönetimine yedi sayfalık bir mektupla aktarmam, tarih ve saatleri net vermem olayı suçlamadan sorunu ortaya koymayı amaçlayan bir üslup ile yazmam ve müşteri hizmetleriyle zaman ve bilgi kaybetmemem olmuştu. Yani tüm olumsuzluklar sürecinden hiçbir ara birimin haberi olmamıştı. Ama bu arada kurum reklam ve kampanya çalışmalarına devam ediyor ve kurumsal iletişim için para harcamaya devam ediyordu.
Burada çağrı merkezini suçladığım sanılmasın, işletmelerin tüm süreçlerindeki aksaklık, bir yerden elbette ortaya çıkıyor. O vakada çağrı merkezi ve serviste ortaya çıkmıştı, adı bende saklı başka kurumlarda yaşadığım diğer vakalarda süreçlerdeki başka birimlerde aksaklık olarak ortaya çıktı.
Buna benzer olarak yaşadığım ve şirket yönetimlerini haberdar ettiğim diğer konu ve vakalarda, daha sonraki takiplerimde şirketlerde önemli değişiklikler yaşandığını gördüm. Bir müşteri şikayeti kurumdaki pek çok aksaklığı ortaya çıkarmıştı. Şikayetim kurumun tepe yönetimine ulaştığı için bunlar ortaya çıktı, peki ya şikayetimi tepe yönetime ulaştırmasaydım.. Haklılığım anlaşılır mıydı? Süreçlerdeki aksaklık nasıl ortaya çıkar, iyileştirme nasıl yapılırdı? Sorunu ilk şirket tepe yönetimiyle değil, basın ile paylaşılsaydı, küçük bir haber bile olayın büyümesi ve duyulması için yeterli olabilirdi.
Kurumsal işletmelerde yaşadığım bu vakalara yönetim, çalışanlar, müşteriler ve kurumsal iletişim açısından baktığımda ortaya bu yazının boyutlarını aşacak sonuçlar çıkmakta.
Şirket personeli ve ara yönetimler açısından bakıldığında zaman içinde ister rehavet deyin ister ihmal, ister şirket içinde paralel yapı ya da bunların hepsi, bir yönetici olarak, haberdar olabildiğiniz kadar yönetebilir ve doğru karar verebilirsiniz.
KONTROL EDEMİYORSANIZ YÖNETİM SİZDE DEĞİLDİR…
Hangi sektörde olursa olsun, hangi düzeyde olursa olsun ama özellikle tepe yönetici ve karar vericilerin iş süreçlerini gözden geçirmeleri, belki de biraz şüpheci bakmalarında fayda var. İster üretim ister hizmet sektöründe olsun işe eleman alım sürecinden başlayarak süreçlerin belli aralıklarla gözden geçirilmesi faydalı.
Bu öneriyi aşırı şüphecilik olarak da düşünebilirsiniz, keskin rekabet şartlarında bir önlem ve kontrol olarak da.. Tamamen bakış açınıza kalmış.
Sözün özü, bir yönetici olarak düşündüğünüzde yönetime ne kadar hakimsiniz?
Unutmayın ki kontrol edemiyorsanız yönetim sizde değildir…
