Arş. Gör. Umut KAZANCI
Ancak e-ticaretin başarıya ulaşması, yalnızca ürün çeşitliliğiyle değil aynı zamanda lojistik hizmet kalitesinin yüksek olmasıyla mümkündür. Müşteriler satın aldıkları ürünleri hızlı, güvenilir ve hasarsız bir şekilde teslim almak ister. Bu süreçte en ufak aksaklıklar dahi müşteri memnuniyetini düşürebilir.
Lojistik hizmet kalitesi, sipariş sürecinden teslimata kadar olan zincirin tüm halkalarında yüksek standartların sağlanmasıyla değerlendirilir ve genellikle teslimat hızı, güvenilirlik, izlenebilirlik ve müşteri destek hizmetleri başlıkları altında toplanır. Teslimat hızı, siparişin en kısa sürede müşteriye ulaşmasını amaçlarken; güvenilirlik, ürünün hasarsız ve eksiksiz teslim edilmesini garanti eder. İzlenebilirlik ise müşterinin siparişini adım adım takip edebilmesine olanak tanır ve sürecin şeffaflığını sağlar. Bu başlıkların yanı sıra, iade ve değişim süreçleri gibi müşteri destek hizmetleri de sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunarak müşteri memnuniyetini artırmada kritik bir rol oynar. Lojistik hizmet kalitesinin iyileştirilmesi, müşteri bağlılığını ve yeniden satın alma niyetini güçlendiren önemli bir faktördür.
Akademik çalışmalar göstermektedir ki sipariş kalitesinin müşteri memnuniyetinde önemli bir rolü vardır. Müşteriler için ürünle ilgili net bilgi verilmesi, şeffaf sipariş takibi ve güvenilir teslimat süreçleri markaya olan güveni pekiştirir. Özellikle müşteri hizmetlerinin çözüm odaklı olması ve iade süreçlerinin kolaylaştırılması, müşteri memnuniyetini ve yeniden satın alma niyetini olumlu yönde etkileyen unsurlardandır.
Covid-19 küresel salgın dönemi, e-ticaret lojistiğinin müşteri memnuniyeti üzerindeki önemini daha da belirgin hale getirmiştir. Bu dönemde siparişlerdeki artış, lojistik altyapıyı zorlamış ve iş süreçlerinin yeniden düzenlenmesi gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Pandemi sürecinde yapılan araştırmalar, lojistik hizmet kalitesinin yüksek olmasının müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti üzerindeki etkisini koruduğunu göstermektedir. İade işlemlerinin yalınlaştırılması ve maliyetlerin düşürülmesi için hizmet kalitesinin iyileştirilmesi, müşterilere sunulan en önemli avantajlardan biri olarak öne çıkmaktadır.
Son aşama teslimat (last-mile delivery) teknolojilerinin gelişimi, müşteri memnuniyetini artırmak için büyük fırsatlar sunmaktadır. Özellikle hızlı teslimat seçenekleri, siparişin zamanında ulaşmasını sağlarken, self-servis çözümler ve akıllı dolap sistemleri de müşteri deneyimini iyileştirmektedir. Bu teknolojiler, işletmelere maliyet ve zaman tasarrufu sağlarken, müşteri memnuniyetini de artırmaktadır.
Türkiye’deki e-ticaret sitelerinin kargo hizmetlerinde sıklıkla yaşanan gecikme, hasarlı teslimat ve müşteri bilgilendirme eksiklikleri, tüketici memnuniyetini olumsuz etkileyen başlıca sorunlardandır. Bu durum, müşterilerin satın alma niyetlerini olumsuz yönde etkilerken markaya olan güveni zedeler. Çözüm olarak kargo şirketleriyle yapılan anlaşmaların daha titizlikle yönetilmesi, takip sistemlerinin güncellenmesi ve şeffaf bilgi paylaşımı önemlidir. Ayrıca kampanya dönemleri gibi yoğunluğun fazla olduğu zamanlarda ek personel ve araç desteği sağlanarak teslimat sürecinin hızlandırılması, müşteri memnuniyetini artıracak adımlar arasında sayılabilir. Markaların, müşteri hizmetleri kanallarını geliştirmesi ve teslimat sonrası müşteri geri bildirimlerine öncelik vermesi de güven ve sadakati pekiştirecektir.
E-ticaret lojistiğinde müşteri memnuniyetini sürdürülebilir kılmak adına, hizmetlerin dinamik bir yapıda geliştirilmesi artık kaçınılmaz hale gelmiştir. Pandemi süreciyle birlikte değişen tüketici beklentileri, teslimat hızından güvenilirliğe kadar birçok lojistik unsurun yeniden gözden geçirilmesi gerekliliğini göstermiştir. Yapılan birçok akademik çalışmalar da lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyeti üzerinde belirgin bir etkiye sahip olduğunu kanıtlamaktadır. Bu bağlamda, kargo süreçlerinin iyileştirilmesi için bazı adımlar atılabilir. Sipariş yoğunluklarına göre uyarlanabilen esnek dağıtım altyapılarının oluşturulması, teslimat hatalarını azaltmak ve süreleri optimize etmek için ileri izleme sistemlerinin kullanılması düşünülebilir. Ek olarak, müşteri geri bildirimlerinin lojistik süreçlere entegre edilmesi, kargo hizmetlerine yönelik özel kalite standartları ve değerlendirme ölçeklerinin geliştirilmesi, müşteri deneyimini iyileştirecek adımlar olacaktır. Gelecekte yapılacak çalışmalar, kargo hizmetleri ve müşteri deneyimi arasındaki ilişkiyi daha kapsamlı bir şekilde ele alarak lojistik süreçlerin müşteri odaklı dönüşümüne katkı sağlayabilir.
