Müşteri Deneyimi

Müşteri ilişkileri yönetimini; (Customer Relations Management) ; pazarlama, satış, satış sonrası süreç ve tekrar satış süreçlerinde müşteriler ile olan tüm ilişkileri yönetmeye, iyileştirmeye ve geliştirmeye yönelik tüm faaliyetler olarak nitelendirebiliriz. Küresel ölçekte özellikle son yıllarda şirketlerin en önem verdikleri alanlardan biri olarak karşımıza çıkmakta.

Markalar; gerek şirket içi kurdukları departmanlarda, gerekse şirket dışı birtakım data, program, araştırma ve geliştirme şirketleri ile çalışarak, günümüzde ise bulut tabanlı yazılımlar ile müşteri ilişkilerini iyileştirme yönünde çalışmalara yer vermekteler.

Peki bu konu neden şirketler için bu kadar önem taşımakta?

Hepimizin bildiği gibi teknolojinin gelişimi ile birlikte insanların markalara ve ürünlere, dolayısıyla şirketlere ulaşabilirliği arttı. Eskiden müşterilerin birebir mağazaya ya da firmaya giderek ürün ya da hizmet satın alabildiği bir yapı; süreç içerisinde bilgisayar ile ve şuan geldiğimiz noktada ise cep telefonları ile mobil erişim sağlayarak hem ciddi anlamda kolay ve kullanışlı hem de birçok zorluğu beraberinde getiren bir evrimleşmeye doğru yöneldi.

Artık dijital dünya ve mobilite; alışveriş başlığı altında her türlü giyim-kuşam, kozmetik, yiyecek-içecek, tatil, seyahat, teknoloji ürünleri gibi çeşitli ürün skalasından, spor, sanat, sinema, müzik ve hatta bankacılık gibi hizmet ve ürün satın alabileceğiniz her türlü alanda geniş bir perspektifte hizmet vermekte.

Özellikle pandemi ile birlikte mobil erişimin ve dijital dünyanın hız kazandığı bir sürece süratle evrildik. Bu süreçte yaşanan birçok problemi mesela lojistik ve kargo şirketleri ile yaşanan sıkıntıları dahi yine mobil uygulamalar ile gerek mail, mesaj ve görüntülü arama gerekse sosyal medya mecraları ile şirketlere ulaşarak yaşadığımız sorunları dile getirme, şikayet ve karşı taraftan da yine aynı araçlar ile hızlıca geri dönüş ve çözüm desteği alma süreçleri ile çözdük.

Bazı şirketler bu dönemi başarıyla atlatmasına rağmen bazılarının ise ne kadar hazırlıksız yakalandığını gördük. İflas eden şirketler olduğu gibi bu süreçten kâr ederek çıkan şirketler de oldu.

Bütün bu deneyimler bize gösterdi ki; müşterilerimiz ve müşterilerimiz ile kurduğumuz ilişki her zaman odak noktamız olmalı. Birçok şirket için kârlılık önemli olsa da günümüzde, müşteri memnuniyeti kârlılığı etkileyen yegane faktör olarak karşımıza çıkmakta. Ve sadece müşteri memnuniyeti değil, sürdürülebilirlik ve inovasyon gibi kavramlarda artık merkezimize yerleşmiş durumda.

Peki müşteri memnuniyeti için hangi konulara özellikle dikkat etmemiz gerekiyor?

Son yıllarda yapılan araştırmalara göre:

• Müşteri geri bildirimlerini toplamak ve pozitife doğru evrilmesini sağlamak
• Çalışanların memnuniyeti
• İç geliştirme ( Çalışanların eğitimleri, davranış
• değişiklikleri, müşteriler ile kurdukları ilişkiler,...gibi) 8-Dış geliştirme (Strateji, konumlandırma, rota,...gibi) 9- Öngörülebilir, doğrucu ve tutarlı olmak
• Çalışılması kolay olmak ( Hizmet ve ürünlerin bilgilerinin ve kullanılabilirliğinin kolay ve kullanışlı olması)
• Kişiye özel ve kişiselleştirilmiş ürün ve hizmet sunmak
• Müşteriye seçim şansı sunmak
• Fayda
• Güvenlik
• Servis kalitesi
• Gizlilik
• Marka değeri, itibar
• Erişim
• Şeffaflık
• Kalite
• Hız
• Müşteri verilerinin nasıl elde edildiği, kullanımı ve korunması
• Servis ve hizmet sonrası tutum
• Verilen vaadi yerine getirmek
• Hatayı kabul etme, hızlıca çözüm üretme, özür, telafi, ders çıkarma ve iyileştirme
• Müşteriye bir anlam ve değer önermesi sunmak

Dijital dünyadaki şirketlerin meydan okumalarından biri de; “Kontrol edilebilir girdilere odaklanmak.” Amazon’un kurucusu Jeff Bezos bu konunun önemini dile getiriyor: “Amazon'da yeni olan kıdemli liderler, gerçek finansal sonuçları veya öngörülen finansal çıktıları tartışmak için ne kadar az zaman harcadığımıza genellikle şaşırırlar. Açık olmak gerekirse, bu finansal çıktıları ciddiye alıyoruz, ancak enerjimizi işimizin kontrol edilebilir girdilerine odaklamanın, zaman içinde finansal çıktıları maksimize etmenin en etkili yolu olduğuna inanıyoruz.”

Hepsiburada ya da Trendyol gibi şirketleri düşünün. 12 milyon müşteri ve 100 bin satıcı kapasitesi... Müşterilerinin taleplerini karşılayacak ürünler stoklarında mevcut mu?

Hatta daha özelde her bir müşterinin o ürün için aradığı beden mevcut mu? Bunun detaylı kontrolü; bütün süreci ve sonucu etkileyen önemli faktörlerden. Keza müşteri deneyimini kişiselleştirmede hiper kişiselleştirmeye doğru giden şirketler; deneyimleri zenginleştirmenin yollarını aramakta.

Küresel ölçekte yapılan bir araştırmada 2026 yılında, son kullanıcıların %25’inin en az 1 saatini “Metaverse”de geçireceği ortaya çıkan bir gerçek. 

Peki şirketler buna ne kadar hazır? Gerekli alt yapıyı oluşturdular mı?

Şuanda 18 farklı kanaldan müşteri ile ilgili bilgi toplarken gelecekte nasıl olacak?

Tüm bu sorular; sanırım yakın gelecekte bizleri bekleyen yeni meydan okumalar olacak... 

Yazımın bu noktasında geçtiğimiz ay müşteri deneyimi anlamında bizzat deneyimlediğim üç güzel örnekten sizlere bahsetmek istiyorum. İlki; Murat Güllü’nün davetiyle katıldığım bir platform. Müşteri memnuniyetini baz alan Nadir Güllü’nün kurduğu Karaköy Güllüoğlu çatısı altında gastronomi ve kültür alt başlıklarında birleştirici ortak projeler geliştirmeyi ve sunmayı hedefleyen ve bu anlamda çeşitli workshoplar, toplantılar, sunumlar ve tadımlar organize eden, Murat Güllü’nün yönetimindeki özel deneyim alanı ‘Nadir Gastronomi Platformu’nun; müşteri deneyimine fark katan bir platform olduğunu sizlerle paylaşmak isterim. 

İkinci olarak Dude Table’dan Gülçin Gökdere’nin davetiyle haftasonu etkinliğine katıldığım Madera. Beni şaşırtan bir deneyim oldu. Yerel malzemeler ve global gastronomi teknikleri ile mutfağını oluşturan, açık ateşte pişen lezzetlerini kişiye özel bir konseptte servis eden Madera’nın yeri çok güzel. Hem Nişantaşı hem de trafikten uzak; Maçka Lütfi Kırdar Kongre Merkezi’nde. C-Paces yeme-içme grubunun yeni bir üyesi olan Madera haftasonları brunchlarında nezih bir ortamda keyifli ve özel deneyimler sunmakta.