Müşterileriniz için ne kadar ulaşılabilirsiniz? Sistemleriniz, organizasyon yapınız buna ne kadar müsait? Hadi, müşteri ulaştı, ne kadar anlayabiliyorsunuz? Acaba duyamadığınız her müşteri rekabette geri kalmanızı etkiler mi? Müşterilerin size sesini duyurmasını kolaylaştırmanız gerekir mi? Müşteri hizmetlerine, çağrı merkezlerine aktarılan müşteri şikayet ya da istekleri nasıl yorumlanır, üst kademelere ne kadar ulaşır, ne kadar çözüm bulunabilir? Gerçek memnuniyetsizlik sebebi araştırılır mı yoksa o anda müşterinin sıkıntısı giderilir ve konu kapatılır mı? Kaydedilen o telefon görüşmeleri ne işe yarar? Nasıl değerlendirilir? Bütün bu sorular her kurumun cevaplaması gereken tepe yöneticiler ve alt birimlerin sorgulaması gereken konular.

Müşterileriniz için geri bildirim kanallarınız ne kadar açık?
 Dışarıdan bakılınca çok kurumsallaşmış görünen şirketlerde veya kurumlarda aslında işlerin hiç de böyle olmadığı görülüyor. Müşteri ne kadar derdini anlatsa da, söylemesi gereken ifadeleri ezberlemiş çağrı merkezi elemanları papağan gibi aynı ifadeleri tekrar edip, gerçekte müşterinin ne demek istediğini veya ihtiyacını, aciliyetini anlayamıyorlar. Bazı sorulara yetkili olmadıklarını söyleyerek cevap vermiyorlar. Ama yetkili birine de konuyu aktarmıyor veya aktaramıyorlar. Müşteri sorunuyla baş başa kalıyor. Kolaylık olsun diye icat edilen 444’lü telefonlar kimin için kolaylık sorgulamak gerek. Ne şirket yönetimleri gerçek sorunları biliyor, ne müşteri derdini anlatabiliyor ne de cevap alabiliyor. Ama olsun müşteri hattımız var. Dostlar alışverişte görüyor. Sistemler karmaşıklaştıkça müşterinin sesi kayboluyor. Kurumlar müşteriden geride kalıyor. Çağrı mer- Müşterilerinizin sesini ne kadar duyabiliyorsunuz? kezleri müşterinin sıra dışı sorunlarına cevap vermekte yetersiz kalıyor. Tıpkı bilgisayara tanımlanmamış bir kelime gibi sorunuz çözümsüz kalıyor. Bu güne kadar kurumlarla yaşadığım problemlerde sorunu ve haklılığımı yaygara yapmadan, sabırla hep farklı bir yöntemle çözdüm ve kurumların sistemlerine de önemli katkılar sağladığımı biliyorum. Herkes bu kadar sabırlı olmayabilir elbet. Reklamlarda devamlı “biz sizin için varız” diyen kurumlar nedense müşterinin sesini duyamıyorlar. Acaba duymak mı istemiyorlar, duyup anlayamıyorlar mı, duyup anlayıp, müşteri ihtiyacını karşılamayı istemiyorlar mı? Kurumların hareket ve algılama kabiliyetlerini müşteri ihtiyacını gidermek ve sorunu gerçekten çözmek amacıyla gözden geçirmeleri gerekir mi? Hizmet veya ürün üreten kurumlar binlerce, milyonlarca liralık yatırımlarını kimin için yapıyorlar? Zaman zaman anlamak zor oluyor müşteriler açısından. Sosyal medyada varız ve anında müşteriye telefon veya maili ile dönüş yapıyoruz mu diyorsunuz? Sosyal medya kullanmayan müşteri kuruma zor ulaşacak bu durumda. İlerleyen dönemlerde kurumların sosyal medya hesapları bu konuda daha etkin olacak ama hala sosyal medya kullanmayan binlerce müşteriniz ne olacak?

Müşterinin sesini nasıl duyabilirsiniz?
* Çağrı merkezleri, standart dışı soruyu ilgili birime yönlendirmeli veya cevap verebilmeli.
* Müşterilerin çağrı merkezlerinde oradan oraya aktarılırken sinir sistemleri test edilmemeli. Çağrı merkezi ilgilisine ulaşana kadar söyleyeceğinizi ya unutmuş ya da öfkeyle bilenmiş oluyorsunuz. Reklam veya ürününüzü pazarlamak için müşterinin zamanını çalmak ise ayrı bir konu.
* Müşteriler için kategorilindirler sorular zaman zaman gözden geçirilmeli. Personel de bu konuda dikkatli olmalı.
* Müşteri öneri veya şikayetlerine kurumu geliştirici fikirler olarak bakılmalı, müşteri şımarıklığı değil. Müşteri belki sizden biraz daha uzağı görebiliyordur, olamaz mı?
* Her müşterinin yaşadığı, anlatım tarzı ve sıkıntısı farklıdır, anlamaya çalışmak gerek.
* Şikayet veya önerilerde müşteriye verdiğiniz değeri hissettirin. Hissettirin ki sisteminizde iyi gitmeyen şeylerden tekrar müşteriniz vasıtasıyla haberdar olun. Bulunduğunuz noktada her şeyi net göremeyebilirsiniz.
* Hizmet ya da ürün her ne üretiyor ya da satıyor olursanız olun müşterinize değer verin. Sizin ürününüzü veya hizmetinizi kullanmış veya kullanmayı düşünmüşse o size değer vermiştir. Sizden de değer bekliyordur. Ürün/ Hizmet- müşteri buluşmasının tekrarlanmasına izin verin.
* Müşterinizi sadece kulaklarınızla değil, yüreğinizle dinleyin.
* Müşteri ilk çığlığı kurumunuza yöneltmişse bundan memnun olun. Gelecekte müşteri ilk çığlığı sosyal medyada atacak ve gürültüden kulaklarınız sağır olacak. Böyle bir nesil geliyor. Hazırlıklı olun.
* Hangi kurumun yöneticisi iseniz lütfen kurumunuzu bir müşteri olarak arayın, derdinizi anlatmaya çalışın. Bunu haftada birkaç kez yapmanızı öneririm. Hatta müşteriyle aynı duyguyu yaşamak ve anlayabilmek için kurumunuzun müşterisi olun. Sözün özü; müşterilerinize kulaklarınız, kurumsal sistemleriniz, personeliniz, tüm yöneticileriniz ne kadar açık, Müşterilerinizin sesini duyabilir misiniz, müşterinizi gerçekten duymak istiyor musunuz, önemsiyor musunuz?