Şirketler müşteri hizmetlerine önem veriyor. Gerçekten önem veriyorlar mı? Hangi aşamada önem veriyorlar? Müşteriyi kullanıyorlar mı? Farkında olarak veya olmadan kullanıp bir kenara bırakıyorlar mı? En tepe yöneticiden başlamak üzere bugün müşteri hizmetlerinden işletmelerde herkes sorumlu. Peki gerçekten müşteri bildirimlerini, verileri tam değerlendirebiliyor musunuz?

DENEMESE MİYDİM?

Sizinle bir deneyimimi paylaşmak istiyorum. Perakendeciler lütfen okuyup değerlendiriniz;

BÖLÜM 1;

Yakın bir zamanda kısıtlı zamanımda pazartesi 11.00’de o an müşterisi olmayan, farklı ülkelerde de mağazası bulunan bir perakende mağazasına girerek bir ürün denemek, almak istedim.

İki görevliden hanım olanı çevikçe hareket ederek “buyurun” dedi. Ateşimi ölçmek isteyince çeviklik sebebini anladım. Kontrol işini kusursuz yapmak istiyordu. Üstümdeki pantolonu göstererek aynısı/ benzerini rica ettim. Önce çok küçük bir beden, sonra uygun olanını (önünü elimle kapattığım pantolon ile kabinden kasaya gidince) verdi.

İşini kusursuz yapmak istiyordu. Çok meşguldü. Denedim, kabin dışı aynada birkaç dk. üstümdeki ürüne baktım, birkaç şey sormak istedim. Görevlinin beni unuttuğunu anladım. Ürünleri göreceği şekilde teslim ederken “oldu mu?” dedi. “Evet ama sormak istediklerim vardı, ürün üzerimdeyken soramadığım için almayı da gerekli görmedim” dedim.

“Görüyorsunuz çok meşgulüm, yetiştirmem gereken işlerim var” dedi. Benden sonra bir müşteri daha gelmiş, denemeye gerek olmayan ürün alışverişi bitmek üzereydi. Oysa hala mağazada iki görevli vardı. “Müşteriden daha önemli bir iş var mı hanımefendi, kurumunuzun müşteri politikası bu mudur, iyi günler” dedim ve çıktım. Görevli işini iyi yapmak istiyordu. Çünkü yetiştirmesi gereken bir iş vardı. Haklıydı. Öyle talimat almıştı. Kameralar konuyu zaten açıklar.

BÖLÜM 2;

Bu kurum yurtdışında da iddialı mağazaları olan, kurumsal iletişim derslerimde örnek gösterdiğim bir kurum. Kurumun web sayfası iletişim bölümünden durumu anlatıp kendimce 15 soru sordum, durumu ve üzüntümü dile getirmeye çalıştım.

Üzüntüm bana yapılan muamele de değil, iddialı bir Türk markasıyla böyle bir durumun yaşanmış olması.

Ertesi gün arayan müşteri ilişkilerinden sorumlu kişi konuyu benden dinlemek istedi, yarım saat civarı telefonda konuştuk (benim için ders arasında değerli bir süre). Uygulanırsa mutlaka işlerine yarayacak tespit ve önerilerimi de söylerken cimrilik etmedim. Bir başka yazıda tespit ve öneri detayına gireceğim.

Benim için sonuç; Bir özür dilendi, çokça öneri aldılar, tespitlerim onlara fark kazandıracaktır, reklam çalışmalarında da kullanabilirler doğru değerlendirebilirlerse.

Değerlendirebilirler mi? Sanmıyorum.

Neden?

1- Konu bu zamana kadar sonuçlanmıştır. Bana sonuçla ilgili bir dönüş olmadı.

2- Bütün iletişim bilgilerim olduğu halde yılbaşında bir kutlama mesajı bile gönderilmedi. Benden veriyi aldı, işi bitince unuttu.

BU MÜŞTERİLER DE “ÇOK OLUYOR” DEĞİL Mİ?

BÖLÜM 3;

1- Sorumlu müşteriden kırgın müşteriye döndüm. Olumlu deneyim yaşatma iddiası ile öne çıkan kurum bana “değersizlik” deneyimi yaşattı.

2- Zamanım boşa gitti ve ihtiyacımı alamadım.

3- Kurumlar aslında müşteriye önem veriyor gibi görünüp, önem vermiyor ve iletişimi sürdüremiyorlar mı?

4- Müşteriyi yaşadığı şehir, yaş, cinsiyet, görünüm ile mi değerlendiriyorsunuz?

5- Biz böyle mi dünya markası olacağız?

6- Müşteri sadece “veri” nimet mi?

7- Mağazaya ayak basmış müşteriyi kaçırmak marifet mi?

8- Personel pazartesi sabahı 11.00’de mağazada bazı işleri yetiştirmek için müşteriye bakamıyorsa hata personelde mi, yönetim süreçlerinde mi?

9- Bu konu muhtemelen ara birimlerde kayboldu gitti ve yönetim farkına varmadı. Oysa yönetim benim mağazaya adım atmam için çokça reklam yapıp, bu işe bütçe ayırıp, bu noktaya gelebilmek için geceyi gündüze katmıştı. Demek ki artık müşteri ilişkileri stratejileri de değişmek, sorumlu müşterinin kıymetini bilmek zorunda.

10- Sorumlu müşteriler sahada sizin kaynağınız, bu kaynağı neden kurutuyorsunuz?

Sözün özü; Bazen bu müşteriler de “çok oluyor” değil mi?